December 2, 2020

Le marketing conversationnel : pourquoi sauter le pas ?

Le marketing est une discipline dynamique qui a évolué et continue d'évoluer au fil des ans. Le marketing traditionnel est surtout utilisé pour parler de stratégies publicitaires hors ligne telles que la publication dans les journaux, l'envoi de courriels ou le recouvrement des murs des rues avec des affiches. Aujourd'hui, à l'ère de l'ultra-connectivité sur Internet, le marketing a évolué et de nouveaux types de marketing sont apparus. Les entreprises doivent penser à mettre en œuvre le marketing conversationnel dans leur activité pour créer des liens humains avec leurs clients.

Qu'est-ce que le marketing conversationnel ?


Avec la croissance d'internet, le marketing a commencé à intégrer de plus en plus d'outils numériques à ses processus, créant ou renforçant ainsi diverses stratégies de marketing comme le marketing viral, le référencement ou le marketing relationnel. En fournissant aux clients des informations adaptées à leurs besoins par le biais de publicités personnalisées, le marketing relationnel favorise l'engagement des clients et les fidélise.

Le marketing conversationnel est une forme de marketing relationnel et numérique. Il permet aux entreprises de construire une relation plus forte et durable avec leurs clients grâce à des conversations automatisées et en temps réel sur les médias sociaux ou le site web de l'entreprise. Les campagnes d'e-mailing, les FAQ, les formulaires et les chatbots sont des exemples parfaits d'outils de marketing conversationnel. Dans cet article, nous nous concentrerons plus particulièrement sur les chatbots et les voicebots.

Un chatbot est un robot conversationnel spécifiquement programmé pour répondre instantanément aux questions de ses utilisateurs. Qu'il soit conçu pour aider les clients à obtenir des informations sur la marque, à trouver le produit parfait ou même à l'acheter directement, la mise en place d'un chatbot favorise l'engagement des clients et permet de générer des pistes et d'accroître les relations avec les clients

Pourquoi sauter le pas ?

Dans un monde interconnecté et numérisé, une solide stratégie de marketing conversationnel est essentielle pour que les entreprises restent compétitives. Que ce soit pour générer de nouveaux prospects, répondre aux attentes et aux besoins des clients ou renforcer l'engagement des clients, le marketing conversationnel, et plus particulièrement les chatbots, deviennent rapidement un élément clé de toute stratégie de marketing.

1 - Le marketing classique fonctionne de moins en moins bien

Pour une grande majorité des gens, le marketing classique est vu comme envahissant avec une image très négative, en particulier, le marketing d’interruption qui est très intrusif. Il coupe court à notre occupation pour présenter un message publicitaire. La publicité n’est alors pas vécue comme utile, comme une proposition de valeur répondant à un besoin mais comme une contrainte. Avoir une publicité pour la litière de mon chat quand je regarde des recettes de cuisine, ça casse un peu tout :)

De plus, nous sommes assaillis d’images, de promesses, de publicités sur des supports variés et de plus en plus digitaux. Ce marketing n’est rien d’autre que le reflet de notre société où l’abondance règne. Abondance de produits, abondance de contenus, abondance de réactions médiatiques, hyper réactivité…

Les entreprises sont contraintes de se différencier et doivent être créatives. Elles cherchent sans cesse à réinventer leur stratégie marketing tout en visant plus de canaux.

Le constat est de plus en plus cinglant… le client se sent oppressé, épié, et peu écouté.

2 - Pour être efficace, la publicité, le contenu doit être personnalisé et consenti par le client

Pour retrouver de l’attractivité, le marketing doit mettre le besoin du client au centre de l’équation. Le client doit se sentir aimé, écouté et compris.

Idéalement le consommateur devrait avoir sollicité son contenu qui serait entièrement personnalisé. Au préalable, il aurait donc donné son accord pour recevoir un certain type de publicité. C’est ce qu’on appelle généralement le marketing de permission.

On bénéficie de toute l’attention de l’utilisateur qui est volontaire dans cette démarche. Il reçoit des offres personnalisées qui lui conviennent.

3 - Sans tracker, ni cookies, la conversation permet d’interagir et comprendre le besoin immédiat du client

La plupart des méthodes de personnalisation des contenus ne sont pas permissives. Elles sont basées sur l’utilisation de cookies, de trackers qui surveillent les habitudes de navigations des utilisateurs.

Avec la mise en place de la réglementation de protection des données (RGPD), les entreprises qui utilisent ces méthodes vont devoir se réinventer. Le consentement implicite (opt-out) des cookies n’est plus suffisant. La simple visite d’un site ne compte donc pas comme consentement. Il faut un consentement clair qui peut être interrompu à tout moment.

La conversation est un moyen de répondre à cette problématique. Chaque réponse du consommateur est une marque de consentement dans l’échange de données. Chaque message doit donc être suffisamment pertinent pour pousser le consommateur à de nouveau interagir.

De plus la communication permet de connaître les goûts réels de l’utilisateur à l’instant t. Les recommandations ne sont donc pas basées sur une donnée passées, obsolètes.

4 - La communication est un moyen d’échanger de la donnée tout en construisant un climat de confiance et de proximité.

L’humain se différencie de nombreux animaux par son sens social et son besoin de communiquer. Avec l’arrivée du digital, on a eu tendance à oublier ce fondement.

Le vendeur expérimenté sait que l’échange et la compréhension du besoin client lui permettra d’établir un climat de confiance propice à la réalisation d’une vente.

Le marketing doit re-devenir conversationnel.

Le consommateur est invité à fournir de la donnée afin de rendre la conversation plus pertinente avec davantage de valeur dans le contenu. Les échanges sont de plus en plus individualisés et pertinents.

Si la conversation est bien construite, la confiance de l’utilisateur ne fait que grandir et son accord tacite pour donner des informations personnelles également. Une relation one to one bien construite peut permettre de déboucher sur une transaction.

5 – La communication permet de construire une communauté ambassadrice de la marque.

La communication avec une stratégie de marketing participatif permet de créer une communauté qui souhaite s’exprimer et partage des valeurs communes.

Pour la marque c’est un moyen de :

-     Savoir ce que pense la communauté de ses produits et plus globalement de son entreprise. C’est essentiel pour comprendre les attentes des consommateurs.

-     Répondre en temps réel à leurs demandes, attentes et de créer une proximité, un climat de confiance. L’image de marque n’en est que meilleur.

-     Construire un groupe avec un fort sentiment d’appartenance. La marque et la communauté sont dans le même bateau. Tous deux ont un devoir de fidélité. Certaines communautés de fans vont jusqu’à se tatouer le logo de la marque pour prouver leur appartenance à celle-ci.

-     Développer le partage et le bouche à oreille. La communauté devient ambassadrice de la marque.

En conclusion, le marketing conversationnel est un moyen d’acquérir, animer et gérer des communautés. Cela permet de créer un climat de confiance propice à la vente. De plus, l’interaction permet d’obtenir une donnée propre, non obsolète tout en respectant les droits de chacun.