August 9, 2019

Comment et pourquoi utiliser (ou pas) le Customer Chat Plugin de Facebook Messenger ?

Quand Messenger a publié le Customer Chat Plugin, j'ai été assez emballé par le potentiel du produit.

C'est quoi le Customer Chat Plugin ?

Grosso modo, Messenger a créé un outil de live chat gratuit et connecté à la messagerie de votre page Facebook !

le Customer Chat Plugin à l'état initial
une conversation dans le Customer Chat Plugin

Ainsi, les clients qui se posent des questions après avoir visité votre page vont pouvoir les poser. Toutefois, comme souvent, lorsqu'on donne une option à un utilisateur, il va avoir le défaut de l'utiliser... Et cela signifie de déployer un community manager derrière les conversations pour répondre aux questions. Et ça, ce n'est pas scalable... Mais nous y reviendrons plus tard (suspense...)

L'intérêt de ce Customer Chat Plugin est que les utilisateurs qui vous ont envoyé un message peuvent être recontactés par le biais de cette même messagerie. Il y a des APIs de broadcast qui permettent d'envoyer des messages aux potentiels clients avec des taux d'ouverture 10 fois supérieurs aux mails !

En outre, les clients qui ont posé des questions constituent également une audience particulière dans la centrale publicitaire de Messenger et peuvent être retargetés sur Facebook, Instagram et tout le réseau publicitaire de Facebook. Il s'agit là d'un public chaud dont il faut prendre soin et qui présente traditionnellement de très bons taux de conversion.

Mais comment je fais pour répondre à tous ces messages ?

En parallèle de ce Plugin, Messenger a permis le développement de chatbots. Ce sont plus de 300.000 robots qui interagissent automatiquement avec des utilisateurs, 24h/24 et 7j/7. L'idée est donc de connecter un chatbot à sa page Facebook, ce qui le rendra disponible dans le Customer Chat Plugin et donc sur sa landing page.

Ça marche comment ce chatbot ?

Il est possible d'utiliser des algorithmes de compréhension du langage naturel pour répondre automatiquement aux questions des utilisateurs et ainsi lever leurs dernières objections. Le robot va comprendre les questions et y apporter les bonnes réponses.

En résumé ?

En connectant un chatbot avec un Customer Chat Plugin, vous allez répondre aux questions de vos utilisateurs, ce qui contribue en général à augmenter le taux de conversion. Vous pourrez également les recontacter via une newsletter sur Messenger ou par le biais de publicités ciblées.

Et les désavantages ?

A mon avis, le Customer Chat Plugin peut être un excellent outil en B2C mais la connexion à Messenger est obligatoire et peut donc limiter l'audience potentielle.

Pour approfondir la réflexion :

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