December 2, 2020

Comment et pourquoi utiliser (ou pas) le Customer Chat Plugin de Facebook Messenger ?

Quand Messenger a publié le Customer Chat Plugin, j'ai été assez emballé par le potentiel du produit. Leur nouveau Customer Chat Plugin augmente l'engagement des clients en leur permettant d'interagir avec votre entreprise directement sur votre site web via Facebook Messenger.

C'est quoi le Customer Chat Plugin ?

Grosso modo, Messenger a créé un outil de live chat gratuit et connecté à la messagerie de votre page Facebook ! Les clients peuvent alors, par exemple, poser des questions dans ce chat et obtenir une réponse directement 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, sans délai.

le Customer Chat Plugin à l'état initial
une conversation dans le Customer Chat Plugin

Ainsi, les clients qui se posent des questions après avoir visité votre page vont pouvoir les poser. Toutefois, comme souvent, lorsqu'on donne une option à un utilisateur, il va avoir le défaut de l'utiliser... Et cela signifie de déployer un community manager derrière les conversations pour répondre aux questions. Et ça, ce n'est pas scalable... Mais nous y reviendrons plus tard (suspense...)

L'intérêt de ce Customer Chat Plugin est que les utilisateurs qui vous ont envoyé un message peuvent être recontactés par le biais de cette même messagerie. Il y a des APIs de broadcast qui permettent d'envoyer des messages aux potentiels clients avec des taux d'ouverture 10 fois supérieurs aux mails !

En outre, les clients qui ont posé des questions constituent également une audience particulière dans la centrale publicitaire de Messenger et peuvent être retargetés sur Facebook, Instagram et tout le réseau publicitaire de Facebook. Il s'agit là d'un public chaud dont il faut prendre soin et qui présente traditionnellement de très bons taux de conversion.

Mais comment je fais pour répondre à tous ces messages ?

En parallèle de ce Plugin, Messenger a permis le développement de chatbots. Ce sont plus de 300.000 robots qui interagissent automatiquement avec des utilisateurs, 24h/24 et 7j/7. L'idée est donc de connecter un chatbot à sa page Facebook, ce qui le rendra disponible dans le Customer Chat Plugin et donc sur sa landing page.

Les chatbots (robots conversationnels) répondent automatiquement à vos clients lorsqu'ils interagissent avec votre chat. Facebook a facilité la mise en place d'un tel chatbot via Messenger afin que vos clients puissent facilement envoyer un message que votre robot comprend.

Ça marche comment ce chatbot ?

Il est possible d'utiliser des algorithmes de compréhension du langage naturel pour répondre automatiquement aux questions des utilisateurs et ainsi lever leurs dernières objections. Le robot va comprendre les questions et y apporter les bonnes réponses. Tout d'abord, le message de votre client sera analysé par l'IA de votre chatbot.

Avec la configuration adéquate, le robot comprendra certains mots et les analysera. Ensuite, il déduira l'intention de votre client et lui fournira les bonnes réponses.

N'ayez pas peur, c'est maintenant très simple et cela peut se faire sans code !

En résumé ?

En connectant un chatbot avec un Customer Chat Plugin, vous allez répondre aux questions de vos utilisateurs, ce qui contribue en général à augmenter le taux de conversion. Vous pourrez également les recontacter via une newsletter sur Messenger ou par le biais de publicités ciblées.

Selon une enquête sur Facebook, 64 % des personnes affirment que le fait de discuter par l'intermédiaire d'un chatbot a facilité leurs échanges avec l'entreprise. Les grandes entreprises se sont rapidement adaptées et ont intégré le plugin "Customer Chat" sur leur site web et leur page Facebook. Elles constatent rapidement une augmentation de la satisfaction et de l'engagement de leurs clients.

Et les désavantages ?

A mon avis, le Customer Chat Plugin peut être un excellent outil en B2C mais la connexion à Messenger est obligatoire et peut donc limiter l'audience potentielle.

Comment puis-je installer le plugin de chat pour les clients ?

Facebook a rendu très facile l'ajout de son plugin de chat à votre site web. En quelques clics seulement, vous pouvez activer la messagerie pour que votre client puisse vous parler directement pendant sa navigation.

Comment installer le Customer Chat Plugin ?

Facebook a rendu très facile l'ajout de son plugin à votre site web. En quelques clics seulement, vous pouvez activer la messagerie pour que votre client puisse vous parler directement.

1. Inclure le SDK de Facebook

Copiez et collez le morceau de code JavaScript que Facebook vous fournit dans le code HTML de votre site web. Insérez-le directement après le corps de la balise d'ouverture de chaque page où vous souhaitez que votre Customer Chat apparaisse.

Le SDK de Facebook sera ainsi installé sur votre site web. SDK signifie "Software Development Kit", c'est-à-dire un ensemble d'outils et de programmes logiciels fournis par Facebook pour faciliter l'installation de leur Customer Plugin

Vous pouvez trouver le SDK, ici.

sdk facebook plugin
Une petit bout de JavaScript pour faire marcher le Plugin

2. Whitelister son site

Mettez votre domaine en liste blanche dans les paramètres de votre page Facebook. Allez à :

1. Paramètres de la page -> Plateforme de messagerie -> Domaines sur liste blanche

2. Entrez votre nom de domaine

whitelist customer chat
Ajouter votre nom de domaine à la whitelist.

3. Ajoutez le Customer Chat à votre site web

Ajoutez le Plugin à votre site web en collant le code et en incluant les configurations que vous souhaitez. Vous pouvez voir ici ce que fait chaque option.

Pour ajouter le code à votre site, rapprochez-vous de votre développeur web, sinon certains CMS permettent d'inclure facilement du code sur la page.

Customer Chat Plugin Code Snippet
Webflow permet d'ajouter du code sur toutes les pages

4. Se connecter à Ideta

Connectez le compte de votre Ideta à Facebook et publiez votre chatbot !

connect facebook
Vous pouvez aussi ajouter votre chatbot sur d'autres canaux

Si vous n'êtes pas un développeur, essayez ceci.

Si vous n'êtes pas familier avec le développement web, vous pouvez également utiliser l'outil de configuration Facebook mis à votre disposition. Allez sur :

1. Paramètres de la page -> Messagerie -> Section "Ajouter Messenger à votre site web"

2. Personnalisez votre chat

Facebook vous permet d'ajouter le Messenger directement sans coder

Lorsque vous avez terminé, l'outil génère automatiquement le code dont vous avez besoin et vous pouvez le copier et le coller sur votre site web. Vous pouvez également ajouter directement votre domaine à la whitelist.

Et c'est tout, vous êtes en direct ! Votre client peut maintenant vous contacter via le Customer Chat et vous pouvez lui répondre en direct

Pour approfondir la réflexion :

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