August 9, 2019

T'as une FAQ ? T'as un problème !

On a tous un jour voulu faire une FAQ.

La mise en place d'une FAQ suit à peu près toujours les mêmes étapes :

1- j'ai un site web qui commence à avoir un peu de trafic
2- je constate que mon taux de conversion n'est pas optimal
3- j'ai des visiteurs qui me pose des questions au travers de mon formulaire contact et je leur répond toujours la même chose
4- je veux automatiser ça
5- je mets en place en FAQ pour que les utilisateurs trouvent leur réponse par eux-mêmes et réduire le trafic

Mais ce processus, qui semble logique révèle en réalité deux choses :

1- mon site web ne répond pas aux questions de mes utilisateurs
2- pour vendre à mes clients, j'ai besoin de répondre à leurs questions

Pour vendre à mes clients, j'ai besoin de répondre à leurs questions

Chez Ideta, nous sommes convaincus qu'une FAQ ne vous aidera pas vraiment. En effet, la FAQ ce sont avant tous les espoirs d'automatisation de l'entreprise.

1- j'espère qu'un utilisateur qui ne trouve pas sa réponse continue de chercher jusqu'à trouver la FAQ
2- j'espère qu'il va parcourir toute ma FAQ pour trouver LA question
3- j'espère qu'en parcourant ma FAQ, il ne va pas se poser plus de questions qu'au début

La FAQ n'est pas customer centric

C'est une approche "enterprise centric" et pas "customer centric". On ne va pas résoudre le problème du client pour finalement lui vendre quelque chose. On va seulement essayer de trouver une réponse scalable pour l'entreprise. C'est pourquoi, en réalité, ce qui va se passer :

1- Plutôt que de chercher, le visiteur va quitter la page.
2- S'il ne trouve pas la réponse dans la FAQ, il va quitter la page, énervé d'avoir perdu son temps et ne reviendra peut-être jamais.
S'il trouve la réponse, il faut qu'il se remette dans l'état d'esprit de l'intention d'achat de lui-même, sinon... il va quitter le site.
3- En parcourant la FAQ, il va se poser d'autres questions et à chaque question additionnelle, l'intention d'achat s'éloigne et il va quitter la page.

En réalité, dans la grande majorité des cas, le visiteur n'a pas besoin de votre produit ou service. Il achète votre produit pour résoudre un problème, le fameux "pain point". Si l'achat sur votre site se révèle un autre problème, il n'y aura pas d'achat...

Si l'achat sur votre site se révèle un autre problème, il n'y aura pas d'achat...

Alors, en réalité, quelle est la solution ? Elle doit répondre au cahier des charges suivant :

1- être disponible facilement lors de la visite du site
2- répondre aux questions des utilisateurs
3- être scalable (ne pas nécessiter de ressources additionnelles avec la croissance de l'entreprise)
4- idéalement, permettre de recontacter le prospect plus tard

Nous nous sommes rendus compte qu'il s'agissait tout simplement d'un chatbot avec un peu de compréhension du langage naturel. En effet :

1- la chatbox (la boîte de messagerie) sera toujours disponible en bas à droite tout au long de la visite du site
2- les développements dans la compréhension du langage naturel permettent au chatbot de répondre aux questions posées
3- le chatbot peut répondre automatiquement et inlassablement aux visiteurs du site
4- en utilisant le Customer Chat Plugin de Facebook Messenger, non seulement vous répondez aux questions des utilisateurs mais vous obtenez automatiquement un moyen gratuit de les recontacter en envoyant les questions et les réponses dans la messagerie de votre page Facebook.

Alors, n'hésitez pas à nous envoyer un message pour dire adieu à votre FAQ et améliorer votre taux de conversion.

Pour approfondir la réflexion :

Comment et pourquoi utiliser (ou pas) le Customer Chat Plugin de Facebook Messenger ?

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