August 8, 2019

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Beaucoup d’entre vous ont déjà entendu ce terme mais si vous avez ouvert cet article, c’est que quelques mystères subsistent encore.

De manière simple, un chatbot est un robot capable de répondre aux questions de ses utilisateurs.

C’est la concaténation de deux mots :

  • « chat » pour symboliser les discussions (en ligne)
  • « bot » pour symboliser les robots, l’automatisation

On peut dialoguer avec un chatbot, (ou agent conversationnel), via des de messagerie instantanées (Messenger, Whatsapp, Wechat, SMS, Slack, Skype,…) , des sites Web, des applications mobiles ou des assistants vocaux.

Dans la vie courante on peut demander :

  • « Réserve moi un train pour Marseille le 23 avril » au chatbot de la SNCF
  • « Je veux faire opposition à ma carte bancaire » au chatbot du Crédit Agricole Centre Loire
  • « Je voudrais prendre un RDV chez le vétérinaire pour mon chat le 16 mars » au chatbot de Dr Milou
  • « J’ai perdu mon badge, pouvez-vous m’en créer un autre ? » au pôle universitaire Léonard de Vinci
  • « Commande moi les ingrédients pour faire une tarte aux pommes » sur Google Home au chatbot de Carrefour
  • « Pourquoi le montant de mes charges a augmenté » sur le chatbot de Thierry Immobilier
  • « Pouvez-vous m’envoyer un devis d’Assurance habitation » sur le chatbot de la Maif
  • …etc.

Le monde professionnel a lui aussi bien évolué pour gagner en productivité mais aussi en bien-être au travail. On peut :

  • Poser des journées de congés.
  • Faire des démarches administratives simplement.
  • Réserver des salles.
  • Accueillir des visiteurs dans ses bureaux.
  • Suivre des formations
  • Avoir de l’aide pour vendre un produit complexe
  • …etc.

Le rythme d’évolution de l’intelligence artificielle (IA) est exponentiel et les chatbots font partie de cette vague de progrès. Aujourd'hui, le nombre d'utilisateurs d'applications de messagerie telles que WhatsApp, Slack, Skype business, Messenger etc. grimpe en flèche.

Dans une ère où les clients souhaitent tout sans attendre, les chatbots permettent de répondre instantanément, 24h sur 24h et 7j sur 7j à la demande des utilisateurs. Ce n’est pas pour rien que 65% des millenials préfèrent parler avec un chatbot qu’avec un vendeur.

Il y a énormément de raisons qui poussent une entreprise à l’utilisation d’un chatbot comme se débarrasser des tâches répétitives et du traitement simultané de plusieurs demandes d'utilisateurs. En outre, la vitesse de traitement des requêtes des utilisateurs avec les chatbots permet d’améliorer significativement l’expérience client.

D’ailleurs, Gartner prévoit que d'ici 2020, plus de 85% des interactions clients seront gérées sans humain.

Quelles sont les différences entre un live chat et un chatbot ?

Il est très fréquent de confondre un live chat et un chatbot.

Un live chat (aussi appelé chatbox) est une bulle de discussion généralement sous forme de pop-up sur les sites des e-commerçants. Cela permet de discuter avec une personne réelle capable de répondre à nos besoins.

Le live chat a les défauts et les qualités des humains :

  • Il n’est pas disponible 24h sur 24h et 7j sur 7j
  • Il ne peut pas gérer plusieurs utilisateurs en même temps ce qui peut entraîner des temps d’attente importants en cas d’affluence
  • Il peut gérer des situations complexes ou inattendues
  • Nécessitant la présence d’humains, il coûte cher mais garantit un service de qualité

Le chatbot est donc un « live chat robotisé ». Il permet de gérer instantanément et simultanément plusieurs sollicitations.

Le chatbot permet de :

  1. Simplifier et automatiser les processus répétitifs pour libérer du temps aux humains sur des activités à forte valeur ajoutée.
  2. Monter en gamme les services internes en améliorant les taux de réponse et les temps d’attente

Néanmoins, en cas de questions inattendues par l’utilisateur, le chatbot doit pouvoir passer la main à l’humain dans un live chat par exemple.

Les deux notions ne s’opposent pas mais sont au contraire complémentaires.

Quels sont les différents types de chatbot ?

Il est possible de diviser le monde des chatbots en trois grands groupes :

  1. Les chatbots qui interagissent selon des scénarios prédéfinis (chatbot scénarisé)
  2. Les chatbots qui comprennent le langage humain sur la base d’un entraînement prédéfini au préalable (chatbot avec du NLP).
  3. Les chatbots qui mixent les deux modes d’interactions.
Chatbot scénarisé



Les chatbots scénarisés laissent un choix restreint à l’utilisateur. Il suit des processus établis par l’entreprise. L’utilisateur peut cliquer sur des bulles de réponses mais ne peut pas s’exprimer ouvertement.







Chatbot avec NLP


Les chatbots avec du NLP (Natural Language Processing) s'appuient sur des algorithmes de réseaux de neurones, d'intelligence artificielle pour comprendre la demande des utilisateurs. L’utilisateur écrit une phrase qui est interprétée par le NLP, et le chatbot peut alors répondre la phrase la plus pertinente dans ce contexte.

Le chatbot avec du NLP laisse beaucoup plus de liberté à l’utilisateur mais peut entraîner quelques déceptions quand il est dans une phase d’apprentissage et ne comprend pas la demande de l’utilisateur contrairement au chatbot scénarisé.


Il est très pertinent de toujours faire un mixte des deux approches pour obtenir le meilleur taux de satisfaction.

Sur quel canal de communication déployer un chatbot?

Il est aujourd’hui possible de déployer un chatbot sur la plupart des canaux de communication comme Slack, Messenger, Skype mais aussi sur des assistants vocaux comme Alexa ou Google Home. Plus important encore, il est aussi possible de connecter son chatbot aux outils de l’entreprise pour qu’il puisse avoir des informations et faire des actions.

Un chatbot utile est un chatbot présent sur les canaux de communication des utilisateurs et un chatbot intelligent est un chatbot connecté aux outils internes.

Il faut donc déployer en priorité le chatbot sur le canal de communication utilisé par l’utilisateur en s’assurant de la connectivité avec les outils internes.

Pourquoi faire un chatbot ?

Toutes les entreprises réfléchissent désormais à intégrer des agents conversationnels dans leurs opérations quotidiennes, leurs communications avec les clients et leurs processus de vente. Les chatbots peuvent aider à :

  • Améliorer le service client. C’est la meilleure option pour ceux qui ne souhaitent pas que leurs clients subissent la réponse de l’opérateur - « Restez en ligne, nous répondrons à votre appel dans X minutes ». C’est toujours agaçant, n’est-ce pas ?
  • Faire parler un produit en adossant un chatbot à chacun des produits pour proposer des recettes, mettre en place une stratégie d’upsell…etc.
  • Rendre conversationnelle une FAQ. En règle générale, les utilisateurs n’ont pas le temps de faire défiler des dizaines de pages avec des instructions.
  • Augmenter le taux d'acquisition et de conversion en étant présent sur les réseaux sociaux et en permettant à leurs clients de finaliser l'achat directement sur la messagerie instantanée grâce à une brique de paiement sécurisé. Il y a beaucoup moins de frictions et d'étapes entre la pub et l'achat.
  • Proposer des newsletters sur les messageries instantanées
  • Améliorer un taux de réponse. Environ 90% des questions envoyées à partir de pages professionnelles Facebook restent sans réponse. Le chatbot répond à 100% des messages et convertit plus de visiteurs en acheteurs.
  • Automatiser les tâches répétitives et répondre instantanément à 80% des demandes. La plupart des demandes des salariés sont récurrentes et prennent beaucoup trop de temps aux services concernés : Combien de jour de congés me reste-t-il? Dois-je venir travailler s’il fait plus de 45 degrés ? Quel est mon pourcentage de prélèvement à la source ? J’ai oublié mon mot de passe !

Le chatbot présente de nombreux cas d’usages internes ou externes à l’entreprise.

Comment construire un chatbot ?

Pour créer un chatbot, Il est indispensable de :

  • Définir les objectifs. Que doit faire votre chatbot? Indiquez clairement la liste des fonctions que votre chatbot doit exécuter.
  • Choisir un canal de communication et la tonalité du chatbot en fonction de votre cible.
  • Établir des scénarios de conversation et une liste de questions - réponses pour l’apprentissage du bot.
  • Connecter un maximum de vos outils internes au chatbot afin qu’il soit utile et pas simplement un gadget.

Comment choisir sa solution de création de chatbot ?

Il est aujourd’hui possible d’automatiser 80 % des opérations répétitives… Le chatbot est une solution qui permet de supprimer les tâches répétitives des services clients, RH, DSI et autres et de se consacrer sur des axes plus stratégiques.

Dans une entreprise, les chatbots sont utiles à la fois aux employés et aux clients. C’est pourquoi le choix de la solution est très important. La solution doit permettre d’être mutualisée entre les différents services de l’entreprise tout en permettant à une DSI d’avoir la gouvernance de l’ensemble des bots.

Pour éviter des frais de développement additionnel important, la solution doit permettre de déployer son bot sur tous les canaux de communication nécessaires à sa cible.

Pour en retirer un réel retour sur investissement, il faut opter pour une solution facilitant la collaboration entre les développeurs et les personnes ayant la connaissance métier. C’est le seul moyen de concevoir un chabot intelligent, intégrable dans l'architecture IT de l'entreprise.

Tout le monde peut créer un chatbot, vous voulez parier ?

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