June 28, 2019

Le chatbot, une source d'économie ?

On parle beaucoup de chatbot, mais quel est son impact réel sur la vie économique ? Selon une étude réalisée par Oracle, les entreprises commenceraient à voir les avantages réels de l'utilisation de chatbots.

Les entreprises commencent à percevoir les avantages des chatbots

Est-ce si surprenant ? Quand on y pense, pas vraiment ! Le chatbot est avant tout un outil d’automatisation pouvant réaliser à lui seul un nombre important de tâches s’il est connecté aux outils internes de l’entreprise. Les économies de coûts découlant de la réduction du temps consacré aux demandes de renseignements sont donc énormes !

En support client ou en outil de vente, le chatbot a la capacité de s’intégrer parfaitement à la vie de l’entreprise et de laisser le temps aux ressources habituellement mobilisées sur ces tâches, de se concentrer sur des missions plus qualitatives et plus complexes.

En plus d’être un atout de performance et de productivité, il est un moyen d’acquisition client.  En créant, par exemple, un chatbot d'acquisition où les clients peuvent finaliser l'achat directement sur la messagerie instantanée grâce à une brique de paiement sécurisé. Il y a alors moins de frictions et d'étapes entre l’entrée en relation et l'achat.  Le chatbot permet d’attirer une nouvelle clientèle et de la fidéliser. En effet, perdre des clients ça coûte cher ! Bien utilisé, le chatbot améliore considérablement l’expérience client.

Dans le cas des secteurs de la banque par exemple, un Millenial préférera un établissement qui privilégiera ce type d’échanges plutôt que de devoir se rendre sur une plateforme téléphonique ou dans une agence.

Ce n’est donc pas surprenant si selon plusieurs sociétés de conseil, les consommateurs et les entreprises économiseront plus de 2,5 milliards d’heures d’ici 2023 soit des dizaines de milliards d'euros d'économie par an !

Des acteurs existants, mais des offres inégales

Sous tous ces angles, faire le choix du chatbot est très tentant… à condition que celui-ci ne soit pas utilisé comme un simple gadget ! Il fait gagner du temps, il est ludique, il ancre l’entreprise dans sa transformation digitale… Toutefois, pour être efficace, le chatbot doit être avant tout intégré dans l'entreprise. Avec son succès, les solutions sont en effet nombreuses sur le marché, mais certaines permettent seulement d'améliorer un élément très spécifique tout en ne solutionnant pas la problématique d'automatisation, le retour sur investissement est  donc très vite limité !

Répondre au besoin identifié par l’entreprise implique aussi une certaine expertise métier.Pour gagner en efficacité, le chatbot doit dont être impérativement co-construit par les personnes ayant la connaissance métier et les développeurs. Lorsque que les entreprises font le choix d’utiliser des frameworks pour la construction de chatbot, il est quasiment impossible pour un non-développeur de participer au développement du bot et à ses modifications dans l’avenir… L’investissement tombe donc très vite à l’eau !

Enfin, il est important de créer un chatbot "intelligent" qui puisse comprendre les demandes et effectuer de réelles taches. Certaines offres proposent des outils simples mais sans aucune fonctionnalité de NLP (Natural Language Processing) entraînant une incapacité à comprendre le langage humain. Le chatbot propose alors uniquement des scénarios fermés.

Plus grave, la plupart des solutions ne propose aucune connectivité aux outils internes et externes des entreprises. En quelques mots : le chatbot ne sera pas nourri en informations externes et n’aura pas d’impact !

Le chatbot, un réel retour sur investissement

C’est indéniable : le chatbot est une source d'économies pour l'entreprise ! Il est source d’amélioration de la relation client et de fidélisation. Il répond à un enjeu stratégique et assure la pérennité de l’entreprise. C’est pourquoi le choix de la solution est important. Pour en retirer un réel retour sur investissement, il faut opter pour une solution facilitant la collaboration entre les différents métiers et permettant de concevoir un chabot "intelligent", intégrable dans l'architecture IT de l'entreprise et déployable sur tous les canaux communication.

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