June 28, 2019

Comment les chatbots accompagnent les banques dans l’évolution de leur relation client ?

La question de l’expérience client et de la transformation numérique que connaissent les entreprises amène à repenser les banques. Sur-mesure, accessible 24h/ 24 et sur nos smartphones préférés…

La banque de demain est aujourd'hui à portée de main !

C’est un phénomène qui touche tous les secteurs… et celui de la banque n’est pas épargné ! Plus que jamais, les demandes des clients évoluent tandis que leur usage du digital s’intensifie, et ce, sur tous les canaux.

Pour y répondre, l’agent conversationnel se présente comme la meilleure réponse. La banque digitale de BNP Paribas, Hello Bank, en est la preuve. Cette banque est maintenant accessible sur Messenger, la messagerie instantanée de Facebook.

Objectifs ? Capter une clientèle déjà très coutumière des réseaux sociaux et de l’autre, permettre un gain de temps considérable aux conseillers de vente Hello Bank.

Ce chatbot s’appelle HelloïZ. Il vous guide sur votre opposition de carte bancaire ou dans l’obtention d’un RIB… Et puis autre avantage, HelloïZ est disponible 24h/24 !

En véritable « partenaire » des services clients, l’agent conversationnel permet un désengorgement en automatisant le traitement des réclamations. Votre service client peut alors se concentrer sur des tâches à forte valeur ajoutée nécessitant une expertise précise et des interactions humaines !

Une implémentation étape par étape

Le chatbot est un réel outil au service des banques et de leurs clients, mais il ne peut être pleinement efficace que si vous préparez votre sujet au préalable en réfléchissant à quelques questions : Quelles sont vos attentes ? Améliorer la relation client ? Aider les conseillers en agence ? Améliore un service bien précis ? Augmenter la satisfaction client ou le panier moyen ? Tout à la fois ? Dans tous les cas, il faut commencer sur un axe précis et améliorer les connaissances du chatbot en fonction des demandes des clients grâce à un service client hybride où humain et bot travaillent ensemble.

En quelques mots : prenez votre temps. De façon progressive, commencez par ce qui vous semble intéressant d’expérimenter en premier… habituez vos utilisateurs, profitez-en pour en capter d’autres et conduisez les vers de nouvelles fonctionnalités que vous développerez dans un second, troisième temps… Il faut adopter une approche progressive avec des cas d’usage concrets.

Il est primordial que la banque puisse créer elle-même son chatbot et qu’elle est la main pour le modifier à tout instant.

N’isolez pas ce projet des autres ! Son intégration doit être cohérente avec votre environnement. L’agent conversationnel doit être articulé avec les autres projets pour généraliser des pratiques d’apprentissage apportées par ces nouvelles technologies.

Enfin, le chatbot doit être intelligent en étant relié aux outils bancaires. Le but n’est pas d’être un recueil d’informations figées mais bien un outil générant des informations en temps réel et complètement sécurisé.

Un apport indéniable

Vous l’aurez compris, la relation client est en train d’effectuer sa révolution et le chatbot sera au cœur ! C’est lui qui va amener à repenser les approches traditionnelles.

Les gains engendrés par une telle approche sont nombreux !

Les conseillers bancaires voient leur métier évoluer, et les chatbots sont les partenaires essentiels à cette évolution. Ils deviennent des conseillers bancaires « augmentés » qui grâce leurs agents conversationnels deviennent davantage disponibles pour leurs clients et plus réactifs. Le chatbot s’occupe de répondre à la majorité des demandes clientes. Le chatbot peut également les aider dans la vente de produits plus complexes.

Le bénéfice n’est pas uniquement pour le client et le conseiller, Il s’agit d’un apport pour l’entreprise, le chatbot est la porte d’entrée à une réflexion et un positionnement de l’IA comme opportunité pour l’organisation et non comme une menace.


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