June 28, 2019

Comment les banques peuvent multiplier par 6 leur acquisition client ?

De nombreuses banques ont mis en place une stratégie conversationnelle. Les résultats sont spectaculaires. Tata capital, par exemple, a déployé un chatbot qui a permis d’augmenter de 600% son acquisition clientèle. Le chatbot gère 70% des processus de ventes et d’après-ventes tout en augmentant le taux de satisfaction client.

Les banques sont en pleine transformation digitale. En misant sur la technologie pour améliorer l’expérience client, elles développent de plus en plus de services personnalisés avec à la clef une croissance de l’activité.

Le chatbot, un allié dans la stratégie d’acquisition et de différenciation

Avec les progrès de l’IA, les banques ne cessent d’améliorer l’expérience client. Cette évolution est plus que nécessaire pour cette industrie ancienne qui a besoin de s’adapter aux nouveaux usages des clients et aux nouveaux modes de travail.

Au cœur de ce développement se trouve les chatbots. En effet, selon le cabinet Gartner, d’ici 2020, les clients géreront 85% de leurs relations avec une entreprise sans interagir avec un humain. À terme, ces assistants conversationnels vont également remplacer les applications mobiles. De plus en plus perfectionnés, les chatbot sont dotés de fonctionnalités particulièrement avancées dans l’apprentissage automatique du langage.

Les chatbots sont là pour compléter l'expérience client. À cet égard, ils fonctionnent exceptionnellement bien. Intégrés au site Web, aux applications mobiles, aux messageries instantanées, les chatbots entament une conversation avec les utilisateurs. Leur but est d’évaluer le besoin et l’intérêt de chaque utilisateur afin de mieux l’orienter. Ces « prospects » sont ensuite convertis en client grâce à un commercial spécialisé.

C’est un duo gagnant : robot et humain.

Les robots permettent de mener des conversations auprès d’un grand nombre de clients 24h/24 et 7J/7. Cela permet de répondre rapidement au client et de libérer du temps aux équipes commerciales. Les commerciaux peuvent ainsi prendre le temps d'apporter un conseil personnalisé à chaque client.

En mars dernier, Bank of America a lancé Erica, l’assistant virtuel déployée sur leur application mobile. Erica a acquis 1 million d'utilisateurs en trois mois.

Et ce phénomène n’est pas que bancaire. Kik, le bot de Sephora s’ouvre après avoir cliqué sur une invitation à répondre à un questionnaire. Le chatbot fournit des recommandations de produits et des critiques complètes, en quelques secondes.

Selon MarTech Today, les clients Sephora utilisant le chatbot dépensent 50 $ de plus que ceux qui ne l’utilisent pas, et avec un niveau de satisfaction client beaucoup plus élevé.

Grâce à l’amélioration de l’expérience client et à l’accessibilité que les chatbots permettent, certaines marques ont vu augmenter jusqu’à 600% le nombre de leads collectés, par opposition aux mécanismes traditionnels. Les clients sont plus nombreux et satisfaits. Les commerciaux peuvent se consacrer pleinement à leur cœur de métier. Une relation gagnant / gagnant.

Un ROI prouvé et multiple

Les banques ont été parmi les premières à adopter ce type de technologies et elles ne cessent de rechercher des solutions d’automatisation plus intelligentes répondant aux attentes toujours plus grandes des clients ! Un rapport de Juniper Research affirme même que chaque requête gérée par un chatbot permettrait d’économiser jusqu’à 4 minutes par requête. D’ici quelques années, ce seront des milliards d’économies annuelles.

Le chatbot est donc un outil puissant de productivité et de satisfaction en interne et en externe pour l’entreprise. En plus du gain important en termes de lead et des économies qui sont générées, le chatbot est aussi une source d’amélioration de la satisfaction client. En effet l’amélioration en continue des services et le besoin de réactivité sont des facteurs aujourd’hui indispensable pour conquérir de nouveaux clients.

L’adoption rapide des chatbots dans le secteur bancaire ne s’explique pas simplement par un souci de rationalisation des coûts mais dans une logique d’amélioration de l’expérience client, source de croissance pour l’entreprise. Loin de mettre en danger certains postes, le chatbot contribue à les enrichir à travers un nouveau contact avec la clientèle.

Le chatbot, un levier de croissance pour les banques

La banque est bien l’un des meilleurs cas d’usage des chatbots. Ils font une énorme différence à chaque étape du cycle de vie d’un client.

Il ne faut néanmoins pas oublier un aspect important : la sécurité de la donnée. De nombreux acteurs bancaires et des assureurs ont donc recours à des solutions « on premise » afin de garder la maitrise de la donnée.

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